В Азербайджане разработан новый механизм защиты прав клиентов в банках и страховых компаниях.

Как сообщает Oxu.Az, вводятся новые правила рассмотрения жалоб клиентов в банках, страховых и инвестиционных компаниях, а также в платёжных организациях и организациях электронных денег.

Так, указанные финансовые учреждения должны сформировать независимую функцию для рассмотрения жалоб клиентов.

Для реализации этой задачи каждое финансовое учреждение должно создать отдельное структурное подразделение или назначить ответственное лицо - в зависимости от масштабов деятельности организации и количества обслуживаемых клиентов.

Особое внимание уделяется квалификации сотрудников, работающих с жалобами. Они должны обладать соответствующими знаниями и опытом в профильной области, а также регулярно проходить обучение и тренинги. Для предотвращения конфликта интересов эти специалисты должны действовать независимо от бизнес-операций и профильных подразделений учреждения. Такой подход гарантирует объективность и беспристрастность при рассмотрении обращений.

Согласно новым правилам, одной из ключевых задач функции рассмотрения жалоб является расследование поступающих от клиентов обращений и предоставление ответов в соответствии с требованиями законодательства. Помимо этого, учреждения обязаны вести реестр жалоб, готовить статистику по основным причинам обращений, а также направлять руководству предложения по устранению случаев нарушения прав клиентов.

В ходе расследования жалоб уполномоченные специалисты имеют право запрашивать документы и информацию у соответствующих подразделений, проводить встречи с клиентами, предоставлять им консультации и разъяснения.

В постановлении также определены механизмы контроля за деятельностью функции рассмотрения жалоб. В банках и страховых компаниях отчёты о результатах этой работы должны представляться руководству не реже одного раза в квартал. В банках и инвестиционных компаниях деятельность данной функции должна проверяться внутренним аудитом не реже одного раза в год.

Кроме того, в банках, страховых и инвестиционных компаниях расширены правила этичного поведения. Новые требования охватывают предотвращение коррупции и злоупотребления служебным положением, защиту информаторов о правонарушениях от давления, справедливое обращение с клиентами и обеспечение конфиденциальности данных. Эти нормы соответствуют лучшим международным практикам и рекомендациям Базельского комитета по банковскому надзору.